Regnskabets time

Nordeas seneste kvartalsregnskab trak meget positive overskrifter. Toplinjen er vokset med 20 %, omkostningsprocenten er faldet til 48, bundlinjen er næsten fordoblet, og egenkapitalforrentningen er over de magiske 10 %. Tallene roses og bliver til historiefortællingen om, at Nordea har succes.

Det er dog ikke de eneste tal, som fortæller en historie. Der findes andre tal, som er lige så relevante for resultatet.

Hvis man foretog en kollektiv blodtryksmåling på medarbejderne lige nu, så tror jeg, det ville fremkalde dybe panderynker hos en praktiserende læge, og man ville blive bedt om at tage den med ro, hvis tilstanden ikke skal blive helbredstruende. I visse dele af organisationen ville lægen på baggrund af målingen erklære patienten så godt som død.

Skyggetal
10 % i egenkapitalforrentning er et tal som fejres, mens der er afdelinger og teams, der har op mod 10 % stresssygemeldte. Det er bestemt ikke noget at fejre. Nordea har længe jagtet en omkostningsprocent på 50 %. Det sker samtidig med, at nogle kollegaer kan konstatere, at 50 % af deres team har søgt nye muligheder uden for Nordea.

Når cost-income-ratioen skal ned, kan det enten ske ved, at indtjeningen stiger, eller at omkostningerne falder. Når begge dele sker på samme tid, har det en pris. En pris, som ved regnskabsaflæggelsen blev omtalt som ”blod, sved og tårer”. Men alvorligt talt: Er det en rimelig pris for at passe sit arbejde?

Dertil kan lægges overarbejdstimerne, de søvnløse nattetimer og antallet af gange, hvor familiemæssige planer er blevet udskudt, fordi ”arbejdet kaldte”.

Alt det, som ingen ser
Alle disse tal - og flere til - hører også til regnskabet. Det samme gør skyggearbejdet.

Skyggearbejde er, ifølge forsker i erhvervspsykologi Malene Friis Andersen, når medarbejdere udfører handlinger, servicering og ydelser, der ligger ud over, hvad de egentlig har til opgave. De føler, at de bliver NØDT til at gøre det med afsæt i deres fagidentitet, professionelle dømmekraft eller værdier.

Det sker fx, når agenten i 24/7 bruger lidt mere end 4 minutter på et kald, fordi fru Jensen stadig ikke har fået sin netbank til at virke, eller der er en mulighed for mersalg, som det vil være ærgerligt ikke at få med – selv om minutterne tæller mere end salget.

Det forekommer også, når rådgiveren kontaktes med den 7. bolighandel i denne uge, og kundemødet placeres uden for arbejdstiden, da netop tiden er en vigtig medspiller, hvis Nordea skal have forretningen. Det forekommer dér, hvor man har gamle relationer, hvis viden man kan trække på, for at få enderne til at mødes - selv om det ikke står i serviceaftalen. Den faglige stolthed vinder, men hverken tid eller indsats registreres, da det ikke er en del af kerneopgaven og ikke et indsatsmål.

Skyggearbejdet tærer
Og så kan man jo sige: Gør det noget? ”Det lille ekstra”, som gør kunden eller kollegaen glad, eller som afhjælper en mangel. Kan Nordea ikke bare glæde sig over denne gratis og ekstra arbejdsindsats, som medarbejderne yder? Forskerens svar er NEJ!

Skyggearbejdet tærer på de fysiske og mentale ressourcer, hvis tiden, der bruges, er ens egen, og anerkendelsen udebliver. Og det gør den, når arbejdet ikke måles og registreres.

Ikke en farbar vej til et holdbart arbejdsliv
Skyggearbejde kan også betragtes som en stille modstand mod at arbejde inden for en snæver ramme eller et mandat, hvor standardløsningen ikke passer til kunden. Konsekvensen er, at man mister motivationen og følelsen af mening. Eller ender med en kynisme, der gør, at man, for at ”overleve” bare laver det, man bliver målt på, uagtet at andet ville være bedre. Det er ikke en farbar vej til at holdbart arbejdsliv.

Det er heller ikke en farbar vej til yderligere forbedring af de økonomiske resultater. Regnskabets time behøver ikke at være sammenfaldende med et kvartal – men kan komme, når du mindst venter det.

Så længe de interne nøgletal ikke viser samme positive udvikling som de finansielle, vil jeg tillade mig at udskyde fejringen.

Dorrit Brandt,
formand, Finansforbundet i Nordea