Arbejdspres og aggressive kunder fylder mere

Det er i dialogen, at Nordea udvikles og forbedres. Derfor var to ledelsesrepræsentanter, Mads Skovlund Pedersen, Head of Personal Banking DK, og Sanne Fredenslund, Head of Private Banking Denmark, inviteret til TV-seminaret for at få spørgsmål og kommentarer fra de tillidsvalgte.

Debatten var livlig og kom vidt omkring. Anne Brink Kjeldgaard, der er tillidsrepræsentant i PeB Aalborg, berettede fra dagligdagen i en filial, hvor halvdelen af medarbejderne var udskiftet i løbet af de seneste ni måneder:

”Det har betydet et kæmpe arbejdspres for os, der er tilbage, og det har ført til sygemeldinger. Os, der har erfaringen, skal være alle steder på én gang. Men balancen er ved at tippe. Vi er sårbare og føler, at vi ikke slår til over for kunderne, men ikke mindst også overfor vores nye kollegaer, som skal læres op. Jeg har svært ved at se, hvordan vi kommer over på den anden side, hvor der er mere ro på, da vi fortsat har meget aktive kunder og oplever et stort arbejdspres.”

Anerkendelse og ressourcer mangler

Mads Skovlund indledte med at slå fast, at det er vigtigt med nye kolleger, så gamle vaner kan udfordres, men:

”Når det er sagt, så ja, der har været for travlt. Men det er dejligt at høre, hvordan du og kollegerne løfter ansvaret.”

Sanne Fredenslund, Head of Private Banking Denmark, Dorrit Brandt, formand for Finansforbundet i Nordea, og Mads Skovlund Pedersen, Head of Personal Banking DK foran alle de tillidsvalgte, som deltog i seminaret.

Sanne Fredenslund sagde, at hun håber, at Nordea er en bank, hvor vi hjælper hinanden, når en afdeling er presset.

”Vi er en del af den samme bank. Jeg er helt klar over, at det kræver overskud, og med de store forandringer, der er sat i gang i Private Banking oveni de store forandringer i samfundet, kan jeg godt forstå, at evnen til gå et par etager ned og hjælpe kollegerne har været begrænset. Vi har været dobbelt ramt. Nu er vi klar igen og byder naturligvis ind med tilbud om hjælp, når der er brug for det.”

Dorrit Brandt konstaterede, at medarbejderne får det hele til at hænge sammen på trods af, at meget ikke fungerer.

”Der er mange, som går mere end den ekstra mil for at give kunderne gode løsninger. Dét fortjener anerkendelse – og ekstra ressourcer!”, understregede Dorrit Brandt.

Ingen vil ligge til sidst

Målingen af medarbejdere var et andet tema.

”Min fornemmelse er, at der går konkurrence i KPI’erne, når lederne sammenligner de forskellige områder. Vi bliver målt og vejet konstant, og rangering er næsten det eneste værktøj, der bruges. Vi er mange teams i 24/7, og der er ingen som synes, at det er fedt at ligge sidst,” sagde fællestillidsrepræsentant Jan Nielsen fra 24/7.

Mads Skovlund understregede, at han aldrig ser på, hvem der ligger nummer 1 eller sidst:
”Derimod ser jeg på, hvordan det enkelte team har udviklet sig. Målet er, at alle bliver lidt bedre. Men der vil altid være nogen, der ligger sidst og først. Der kan være tusind forklaringer på det, som betyder, at man ikke kan sammenligne på tværs.”

Flere pressede og aggressive kunder

Flere tillidsrepræsentanter kunne berette, at kunderne opfører sig mere presset og aggressivt, fordi deres økonomi er presset.

”Adskillige gode kolleger skal stå på mål for udfordrende samtaler. For mange af dem er det første gang, at de arbejder i en bank, mens udviklingen går ned ad bakke, så de har ikke erfaringen,” fortalte fællestillidsrepræsentant Majbrit Lillesand Sørensen fra Holstebro.

Tillidsrepræsentant Per Gjessø fra Customer Experience supplerede med at fortælle, at de oplever en stigning i kunder, der er så aggressive og modbydelige over for medarbejderne, at vi må bede dem om at finde en anden bank.

Mads Skovlund lovede at sætte meget mere fokus på problemet:

”Bankrådgivere er generelt trænet i svære samtaler – men én ting er at træne det, noget andet at prøve det i praksis. Vi har nultolerance overfor kunder, der overskrider grænserne. Vi støtter medarbejdere, der oplever ubehagelige kunder, men det er desværre umuligt at uddanne medarbejderne, så de aldrig oplever kunder, der råber og skriger.”

Der var en livlig dialog mellem Dorrit, Mads, Sanne og de tillidsvalgte.