Medarbejdere skal drive digitaliseringen

​Nysgerrige medarbejdere skal drive Danmarks digitale udvikling. Det er en af hovedkonklusionerne i Siri-kommissionens nye rapport "Digitalisering, job og kompetencer", som undersøger, hvordan digitalisering implementeres på arbejdspladsen via fire konkrete cases, og hvordan det berører ledere, medarbejdere og organisation.

Rapporten konkluderer blandt andet, at teknologien skal ses som et forretningsudviklingspotentiale, hvilket betyder, at implementeringen skal ske ud fra en mere undersøgende og eksperimenterende tilgang end et typisk it-projekt. Fælles for de fire cases, som berører sundheds-, finans-, byggeri- og uddannelsessektoren, er, at de alle er blevet iværksæt med et formål om at udvikle medarbejdere og organisation.

"Hvis man som de første investerer i ny teknologi, så kan man blive ekspert i verdensklasse. Så vi investerede først og fremmest for at lære", forklarer Nicholas Moch, CIO i SEB Group, i rapporten.

Vi udfordrer os selv

Svenske SEB Group er rapportens finanscase. Virksomheden har siden 2016 været i gang med at integrere IPsofts digitale agent Amelia, som i SEB er blevet navngivet Aida. Aida kan kobles til bankens backoffice datacenter og over tid blive i stand til ikke alene at svare på spørgsmål, men også at løse problemer i kundeservice.

I stedet for at entrere med managementkonsulenter og deres forudsigelser om fremtiden, ville SEB Group, ifølge rapporten, selv undersøge teknologiernes potentiale og skabe sine egne praktiske erfaringer som forudsætning for overhovedet at begynde at forstå teknologiernes potentiale, og på hvilke områder de potentielt kan skabe merværdi.

"Potentialerne er enorme, men de er forbundet med en strategisk usikkerhed. Vi har vovet at have en eksperimenterende tilgang, man bliver nødt til hele tiden at udfordre sig selv. Det gælder også job og kompetencer og selve vores forretningsgrundlag, og om vi overhovedet er en bank om fem år", siger Erica Lundin i rapporten.

Hun er chef for Aida Centre og Excellence i SEB Group, som forankrer den interne organisatoriske kompetence og brug af Aida.

Fagforeningen med på råd

I overvejelserne omkring implementeringsprocessen rådførte SEB sig blandt andet med fagforeningen i Vilnius for at finde ud af, hvordan virksomheden bedst skulle introducere den virtuelle assistent, da det kunne blive kritisk for medarbejdernes indstilling og motivation.

Erica Lundin fortæller i rapporten, at det har været en kritisk succesfaktor, at SEB Group hurtigt fik medarbejderne engageret og motiveret i implementeringsprocessen af den virtuelle agent Aida, som i første omgang blev afprøvet i SEB's interne it-servicedesk i Vilnius.

Ved at medarbejderne havde ansvaret for at træne Aida, blev Aida, ifølge rapporten, ikke oplevet som en trussel for deres job, men derimod en mulighed for at tilegne sig nye kompetencer og få et mere udviklende job. En vinkel, som glæder Finansforbundets formand, Kent Petersen.

"Casen fra SEB illustrerer rigtigt godt, at det ikke er et enten-eller, når man taler mennesker og ny teknologi. Den dagsorden har fyldt rigtig meget, og det er der brug for at gøre op med. Teknologien kan hjælpe os videre og bruges konstruktivt til at skabe vækst og forretning - og ikke bare som et effektiviserings- og nedskæringsværktøj. Den tilgang er der perspektiv i, for med menneskelige ressourcer og kompetencer omkring teknologien, kan man simpelthen få noget mere og bedre ud af teknologien. Det samspil bør vi udnytte mere konstruktivt både i finanssektoren, men også i vores samfund generelt", siger Kent Petersen.

Kvalitet fremfor fyringer

Ifølge rapporten er den undersøgende og nysgerrige tilgang til AI-teknologier en af de erfaringer Nicholas Moch, CIO i SEB Group, tager med sig fra implementeringsprocessen af Aida. En anden er at kunne tydeliggøre og kommunikere merværdien i et medarbejderperspektiv.

"En business-case, der bygger på, at man kan fyre 200 ansatte i kundeservice, er simpelthen ikke den rigtige i SEB's optik. Det handler snarere om servicekvalitet. Hvis man fx går til to forskellige afdelinger, vil man ofte få forskellige svar. Med brugen af AI i form af intelligente virtuelle serviceagenter er det muligt at skabe konsistens, skalerbarhed og tilgængelighed i service. I en konkurrenceoptik er det langt mere væsentligt end en reduktion i antallet af medarbejdere", siger Nicholas Moch, CIO i SEB Group, i rapporten.

Nicholas Moch fortæller i rapporten, at Aida også er et vigtigt redskab til at automatisere rutineopgaver og understøtte, at medarbejderne kan arbejde med mere udviklende og værdiskabende opgaver, hvorfor det ikke giver mening at måle på produktivitetsgevinster.

Om SEB Group

I Sverige og de baltiske lande tilbyder SEB Group finansiel rådgivning og et bredt udbud af finansielle tjenester. I Danmark, Finland, Norge, Tyskland og UK har SEB fokus på corporate og investment banking ud fra et fullservicekoncept til erhvervsvirksomheder og institutionelle kunder. SEB Groups vision for 2025 har en overordnet målsætning om kundeservice i verdensklasse.

15.300 ansatte

2.300 virksomhedskunder

Ca. 400.000 SMV-kunder, hvoraf ca. 250.000 er homebankkunder

Ca. 4 millioner privatkunder, hvoraf 1,3 er homebankkunder i Sverige og de baltiske lande

Fakta om Siri-kommissionen

Siri-kommissionen, hvis navn er inspireret af iPhonebrugernes digitale assistent Siri, blev nedsat for at se nærmere på, hvad kunstig intelligens betyder for vores liv. Siri-kommissionen skal kortlægge, hvordan Danmark kan udnytte udviklingen inden for kunstig intelligens og digital disruption til vækst og flere job. Kommissionen består af 25 medlemmer fra et bredt udsnit af forskellige faggrupper og sektorer, og er blevet til på initiativ fra IDA og Ida Auken, folketingsmedlem for Radikale Venstre.

Siri-kommissionens fem anbefalinger:

Fokuser på at skabe værdi for både virksomhed, kunder og medarbejdere

Succesfulde digitaliseringsprojekter fokuserer på at skabe mere værdi i stedet for kortsigtede automatiseringsgevinster.

Inddrag medarbejderne

Hvis danske virksomheder skal udnytte de teknologiske muligheder bedst muligt, så er det afgørende at se medarbejderne som en ressource og at skabe rum for nysgerrighed.

Nye kompetencer læres bedst i praksis

Hvis nye teknologier skal skabe værdi, handler det om at gøre implementeringsprocessen til en læringsproces ved at blande formel og uformel læring og tænke kompetenceudvikling ind fra starten.

Digital forandringsledelse handler om at skabe organisatorisk forankring

Nøglen til succesfulde digitaliseringsprojekter handler om ledelse med organisatorisk forankring og orkestrering af en forandringsproces, hvor man eksperimenterer og lærer.

Uddannelsessystemet skal matche bedre

Hvis Danmark skal blive bedre til at udnytte de digitale muligheder og skabe vækst og arbejdspladser, er det vigtigt, at uddannelsessystemet bliver bedre til at forstå og matche de løbende behov for kompetenceudvikling.

Se videoindslag om SEB's brug af kunstig intelligens her.